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售后服務五星級體系

產品詳情
一、概述

    商品售后服務評價體系認證,是按照《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)建立起服務體系。貴司要獲得哪一級的證書,要靠最后的評分。因為將按照評分結果(滿分100分)頒發相應的星級證書。

    達到70分(含70分)以上,頒發“達標級售后服務”;達到80分(含80分)以上,頒發“三星級售后服務”;達到90分(含90分)以上,頒發“四星級售后服務”;達到95分(含95分)以上,頒發“五星級售后服務”。

二、認證流程:

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三、認證范圍:

    只要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證,包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品(服務)的企業。

    商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外,還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。

    有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分,如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。

    無形商品包括勞務和技術服務,如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生,也隨著有形的基礎設施而發生,如航空服務、旅店服務、美容服務等。

    所以,凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證。

四、資料清單:

申請服務認證需提交的基本資料有:

1、營業執照;

2、組織機構代碼證;

3、服務流程介紹;

4、與服務相關國家有關法律法規或強制性標準清單(適用時);

5、組織簡介(包括本單位經營范圍、規模、特色、實力、行業地位等);

6、組織機構圖(a.總的組織機構圖;b.服務體系管理有關部門組織機構圖);

7、相關的資質證明(法律法規有要求時提供);

8、已獲質量/環境/職業健康安全及其他管理體系認證證書復印件;

9、服務項目清單(用于評審抽樣,明確名稱、服務時間、地點、建筑規模、人數)。

10、服務體系文件(相關制度和手冊)。

五、評審準備:

評審前期的工作準備:

(1)培訓一定數量的售后服務管理師。  

(2)對企業目前的服務體系文件、制度文件進行梳理,編制成冊(需要時可尋求咨詢單位的咨詢)。  

(3)提交認證申請表(可與培訓和咨詢同步進行)。  

(4)與認證中心簽訂合同,初步約定評審時間;同時可進一步修訂服務手冊和制度等。  

(5)準備好現場評審安排(人員、交通、辦公場地等),與評審組獲得充分溝通,確定評審時間。

六、評價標準

    《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)標準是一個評價性質的標準,認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務,并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證,是按評價的分值來衡量服務能力的高低:

    達到70分(含70分)以上,達標級售后服務;

    達到80分(含80分)以上,三星級售后服務;

    達到90分(含90分)以上,四星級售后服務;

    達到95分(含95分)以上,五星級售后服務。

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